Mapeamento de Processos

Hoje em dia ouvimos falar muito em gestão por processos. O que é essa gestão por processos? Num resumo grosseiro, é a gestão onde nos permite enxergar as entradas, saídas e recursos utilizados (sejam estes recursos pessoas ou não) em um processo, um exemplo simples:
Uma compra em uma loja, onde o cliente faz um pedido (entrada) a um vendedor (recurso) e este atendendo ao cliente faz a venda entregando a mercadoria após a negociação (saída).
O Mapeamento de Processos é o que vai nos permitir ter esta visão do processo para garantir que a gestão seja bem sucedida. Para que o mapeamento seja feito de forma correta e eficaz são necessários alguns fatores como conhecimento do negócio, das atividades e o principal que é a colaboração do “dono” do processo, exemplificando novamente:
Falamos do vendedor e do cliente, quem conhece o processo de vendas da empresa, o dono do processo é o vendedor, ele sabe quando o processo de vendas começa e quando ele acaba e tem o conhecimento de quais são os recursos utilizados, ou pessoas responsáveis.
Antes de abordar como fazer este mapeamento é interessante comentar que este tipo de atividade não se prende a determinado ramo de atividade como Tecnologia da Informação ou ramo industrial, pode ser utilizado por qualquer empresa de qualquer ramo de pequeno, médio ou grande porte. Além desta informação, outro conceito que deverá ser considerado durante o mapeamento das atividades é de que todos os processos são interligados e em constante mutação, pois como em uma organização, os processos podem ser consideramos algo vivo indo e vindo, mudando e se adequando às necessidades da empresa para melhor atender os clientes internos e externos.
Entrando agora na atividade em si, para se iniciar o mapeamento de processos em uma organização, a forma mais simples é se perguntar qual a atividade a ser executada, quem executa, quando e como executar. O analista de processos escolhe uma área para iniciar, não há uma atividade especifica para começar, como já foi citado, os processos são interligado, ou seja, o analista escolhe uma ponta e quando finalizar todo o mapeamento, vai perceber que com um passo a mais estará exatamente no ponto em que iniciou.
Para a realização do mapeamento temos a pessoa responsável pelo mapeamento do processo, que chamamos de analista de processos, que realiza seu trabalho através de entrevistas, seja internamente na organização ou fora dela em empresas cliente.
Além de todo o trabalho de mapear as atividades, o analista de processos vai encontrar barreiras para conseguir chegar ao seu objetivo que é o mapeamento completo. Estas dificuldades são, em sua maioria, as próprias pessoas com as quais trabalha, ou ainda os clientes que o contrataram, ai entra a pergunta, como? A resposta é simples, as pessoas reagem de formas diferentes a tudo, se a pessoa entrevistada se sentir ameaçada ela não informa com exatidão como o processo funciona, uma pessoa ocupada pode acabar pulando passos para terminar a entrevista rapidamente, pode faltar o conhecimento de todo o processo a um colaborador, ou ainda, experiência ao analista na condução das entrevistas.
O analista de processos deve ter a capacidade de discernir a melhor hora ou oportunidade de conduzir a entrevista deixando o entrevistado seguro e a vontade para falar de suas atividades, inspirar confiança, ganhar sua simpatia, sem contar com o fator primordial que é a educação, este último item deve ser uma qualidade padrão para todos, em especial para o analista de processos. Com estes itens e o conhecimento para conduzir uma entrevista o analista de processos conseguirá com certeza chegar ao resultado final que é ter todos os processos mapeados.
Mas o trabalho do analista de processos e do mapeamento não acaba simplesmente no mapa de processos, começa neste ponto a otimização/ melhoria de um processo que consiste em encontrar os pontos de gargalo de um processo, automatizar processos manuais (se possível), sugerir melhorias no trabalho, entre outras sugestões, há muitas opções para se aplicar melhorias nos processos. Após estes passos o analista de processos ainda acompanha a implantação das melhorias fazendo uma pré-auditoria para encontrar possíveis falhas no processo e preparar a empresa para uma possível auditoria externa e oficial, capaz de trazer certificações ou mantê-las.
Mapear processos é uma atividade trabalhosa e complexa, onde muitas vezes os resultados são transparentes aos usuários/ donos dos processos, porém significativos e perceptivos à organização, um bom exemplo é quando um trabalho deixa de ser manual, pois durante a jornada de 8 horas de trabalho um colaborador acaba por render muito mais com a ajuda de um sistema bem construído, diminuindo também o risco de falha humana e do tão temível re-trabalho.